El delivery se ha consolidado como un canal de venta esencial, pero también como un campo de batalla para la rentabilidad. Las plataformas de terceros ofrecen visibilidad y logística, pero a menudo a un coste de comisión que puede asfixiar el margen. Para el hostelero, la clave no está en evitar el delivery, sino en dominar la negociación y convertir la relación con la plataforma en una alianza estratégica, no en una dependencia costosa.
La rentabilidad del delivery se juega en dos frentes: la negociación de comisiones y la gestión de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).
Comisiones: La Negociación como Ingeniería de Costes
Las comisiones estándar de las grandes plataformas oscilan entre el 25% y el 35% del valor del pedido. Este porcentaje es insostenible para muchos negocios. Sin embargo, la comisión no es un precio fijo, sino un punto de partida para la negociación.
Tácticas para Reducir la Comisión:
1.El Poder del Volumen: Si su local genera un volumen significativo de pedidos, utilice esta métrica como palanca. Las plataformas están dispuestas a reducir la comisión (ej. del 30% al 25%) a cambio de asegurar un flujo constante de ingresos.
2.Modelo de Servicio Híbrido: Negocie planes de comisión escalonados. Por ejemplo, acepte una comisión más alta (30%) para la logística completa (repartidor de la plataforma) y una comisión significativamente menor (15-20%) si usted aporta su propio repartidor o fomenta la recogida en local.
3.La Exclusividad del Menú: Si la plataforma le exige exclusividad, negocie una reducción. Si no le exige exclusividad, utilice la amenaza de trabajar con la competencia como palanca.
4.Fomentar el Canal Directo: La mejor negociación es la que reduce la dependencia. Utilice el packaging del delivery para incluir códigos QR o tarjetas que incentiven al cliente a pedir directamente en su web con un descuento (ej. 10%). Esto reduce la comisión a cero en el futuro.
SLAs: El Control de la Experiencia del Cliente
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) definen la calidad del servicio logístico. Un SLA incumplido (retrasos, pedidos incorrectos, comida fría) impacta directamente en la reputación de su marca, no en la de la plataforma. Es crucial negociar penalizaciones claras.
Checklist de SLAs a Negociar:
SLA Clave | Métrica a Controlar | Táctica de Negociación |
Tiempo de Recogida | Tiempo medio desde que el repartidor llega hasta que sale con el pedido. | Negociar un tiempo máximo (ej. 5 minutos). Si se supera, la plataforma asume el coste de la merma o aplica un descuento en la comisión. |
Tasa de Cancelación | Porcentaje de pedidos cancelados por la plataforma o el repartidor. | Penalización económica si la tasa supera un umbral (ej. 1%) debido a fallos logísticos de la plataforma. |
Temperatura de Entrega | Uso de bolsas térmicas adecuadas y tiempo máximo de tránsito. | Exigir la verificación del uso de equipo adecuado y negociar la reposición total del coste del plato si la queja del cliente es por temperatura. |
Resolución de Incidencias | Tiempo de respuesta del soporte de la plataforma ante un error. | Negociar un tiempo de respuesta máximo (ej. 15 minutos) para evitar que el cliente se quede sin solución. |
Métricas de Rentabilidad: El Semáforo del Delivery
Para negociar con datos, debe medir constantemente. La métrica clave no es el volumen de ventas, sino el Coste Real del Delivery.
Fórmula de Coste Real:
\text{Coste Real} = \text{Comisión} + \text{Coste de Packaging} + \text{Coste de Merma por Incidencia}
Si su coste real supera el 30% o 35%, el canal está siendo un coste de marketing, no un canal de venta rentable. Utilice la Ingeniería de Menús para el delivery, destacando los platos de alto margen que resisten bien el transporte.
El delivery es una herramienta de doble filo. Si se acepta la comisión sin cuestionarla y se ignora la calidad del servicio logístico (SLAs), se convierte en un drenaje de recursos. El hostelero debe abordar la negociación con la mentalidad de un ingeniero de costes: medir, negociar y exigir. Al controlar las comisiones y los SLAs, se asegura que el delivery trabaje para la rentabilidad del negocio, y no al revés.
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